گذار از هلپ دسک به سرویس دسک مدرن-بخش هجدهم

هرچه سازمان بزرگ‌تر و وابستگی آن به فناوری اطلاعات بیشتر باشد، اهمیت Service Desk نیز افزایش می‌یابد. کاربران انتظار دارند درخواست‌هایشان از هر کانالی که ثبت می‌شود، سریع، شفاف و قابل پیگیری باشد. به همین دلیل، امروزه بسیاری از سازمان‌ها علاوه بر تماس تلفنی، امکان ثبت درخواست از طریق پورتال خدمات، ایمیل، پیام‌رسان‌های سازمانی، نرم‌افزارهای موبایل و حتی دستیارهای هوشمند را نیز فراهم کرده‌اند. مهم آن نیست که کاربر از چه طریقی درخواست خود را ثبت می‌کند؛ مهم این است که تمامی درخواست‌ها در یک سامانه متمرکز ثبت، دسته‌بندی، اولویت‌بندی و تا زمان حل کامل پیگیری شوند.